最能客观了解顾客意见的方式之一是将自己变成顾客。我们对质量的控管不是局限于执行成百的规章和流程，而是通过独一无二的微服造访方式（亦名”神秘顾客”），对受视察的店面的工作人员，特别是服务质量，进行最深入的了解。

HOTELkonzept, 将注意力集中在顾客亲身的体验和感受上，我们认为哪怕是放拖鞋的位置或咖啡是否够热都是至关重要的细节，尤其是每个职员的服务质量、真诚的笑容、礼貌的态度和敬业精神。

我们在谈论的是个与人紧密联系的行业，人们之间的关系直接决定了一个旅馆优秀与否。虽然目前尚不存在一个测量顾客们笑容的标准，但他们的真实感受将如实无误地被记录在报告中。

我们进行的匿名视察为时24小时，为了保证质检报告的准确性，所有的部门都将在未受通知的情况下受到检查，报告在检查后3天内呈交。

我们的报告由三个方面组成:

• 我们对整体质量观感的纪实式总结。
• 旅馆整体的营运政策和标准、职工的表现、对顾客提供的服务、清洁、养护、食品、饮料，乃至SPA服务等。
• 在可能的情况下，通过照片的形式来反映规章的达标或违反。

我们的报告书带来的最主要益处是:

• 指明错过了的产生收入的机会。
• 对顾客的亲身感受公正地报告。
• 指明产品和服务的优缺点。
• 对重新培训的需要进行评估。
• 与国际标准的评比。
• 对竞争对手的分析。